Customer Journey

Per comprendere appieno il Funnel AARRR è essenziale partire da un concetto fondamentale nel marketing: il Customer Journey.

Modello di marketing utilizzato per descrivere e analizzare il path to purchase, ossia il percorso che porta il consumatore all’acquisto di un determinato prodotto o servizio.

Questo consiste nel “Viaggio del Cliente”. In sintesi, il cliente nel processo di acquisto si sposta dalla fase iniziale di valutazione del prodotto a quella ultima di acquisto attraverso una serie di passi che definiscono un vero e proprio viaggio.

Step dopo step gli utenti lasciano delle tracce, ovvero dei dati, che analizzandoli forniscono informazioni utili riguardo ai touchpoint esatti in cui l’utente ha avuto difficoltà, si è bloccato, non è stato in grado di procedere avanti o ha trascorso troppo tempo. Elaborando poi queste informazioni è possibile migliorare quella fase problematica e ottimizzare l’intero processo, facilitando la conversione.

Dal Customer Journey si passa al concetto di Customer Funnel riferendosi in Italia al cosiddetto imbuto del marketing. Viene chiamato così per la sua forma che da ampia si restringe sempre di più somigliando appunto ad un imbuto. Questo assottigliarsi è dovuto al fatto che mentre le prime fasi raggiungono più facilmente un numero ampio di consumatori, più ci si avvicina all’acquisto e più queste diminuiscono in termini di quantità.

Funnel AARRR: come funziona

Argomento molto caro all’ambiente delle Start Up e ai professionisti del growth hacking, la sua utilità è sostanzialmente quella di categorizzare diverse metriche utilizzando gli step del Funnel.

Sostanzialmente, consente di individuare in maniera semplice e immediata le metriche da tenere d’occhio in base alla fase in cui si sta lavorando. In questo modo si possono apportare aggiustamenti, migliorie e modifiche proprio su quanto si è appreso in precedenza.

Il mondo delle start up ha delle proprie regole e queste seguono un processo di crescita particolare rispetto ad altre aziende. Per questo motivo nel funnel ci si è concentrati su obiettivi diversi da raggiungere, in cui l’azione non è necessariamente l’acquisto ma anche l’iscrizione alla newsletter o la prova del prodotto.

Le 5 fasi del Funnel AARRR

Sono tanti i modi per misurare il successo di una Start Up, ma se si intende veramente sapere come far crescere il proprio business e aumentare il numero di clienti, la risposta non può che essere una: le metriche pirata.

Il Funnel AARRR, è composto da 5 fasi:

Acquisition
Activation
Retention
Revenue
Referral

È importante sottolineare che si tratta di un modello e, in quanto tale, non rappresenta i comportamenti effettivi degli utenti o dei clienti. Invece, questa è una semplificazione che aiuta a identificare le azioni cruciali e le tattiche di marketing da attuare per assicurarsi che un utente diventi un cliente pagante.

1. Acquisition

Come posso fare in modo che i potenziali clienti mi trovino?

La fase di acquisizione è solitamente quando un utente o potenziale cliente viene a conoscenza dell’esistenza di un determinato brand. Affinché questo avvenga, non basta un singolo touchpoint ma è necessario utilizzare più canali di marketing.

Quelli che vengono maggiormente utilizzati per ottenere la visibilità necessaria sono:

SEO (Search Engine Optimization) o ottimizzazione per i motori di ricerca. Si tratta di un canale primario in quanto consente di ottenere visibilità proprio nel momento in cui un utente è alla ricerca di un determinato prodotto/servizio.

SEM (Search Engine Marketing) è la capacità di ottenere visibilità pagando delle inserzioni affinché il proprio business possa essere visualizzato su ricerche specifiche effettuate dagli utenti.

Social Network, attraverso la pubblicazione di contenuti di valore e campagne a pagamento si può raggiungere un numero molto ampio di utenti mirati.

Blog, anche se negli ultimi anni più volte si è posto il dubbio sull’efficacia di questo strumento, il blog consente di avviare una conversazione con un numero elevato di potenziali clienti in maniera meno formale.

Email marketing è un canale molto interessante poiché permette di avviare una conversazione one-to-one con gli utenti interessati al brand o ad un prodotto nello specifico.

2. Activation

Come posso fornire un’esperienza sufficientemente buona ai miei potenziali clienti?

La fase successiva all’aquisation è l’activation, definita anche “happy user experiences” in quanto si tratta di visitatori che hanno già avuto una buona prima impressione del brand.

Una volta che si inizia a interagire con il target interessato, l’obiettivo dovrebbe essere quello di coinvolgerli, e portarli a compiere un’azione (trasformandosi così in clienti) .

L’attivazione avviene quando un utente registrato diventa un lead qualificato. A questo punto, è necessario valutare se è pronto a diventare un cliente. Questa conversione richiede tattiche specifiche che dipendono dal settore o dall’offerta, tra gli altri motivi.

Affinché questo avvenga possono essere utilizzati diversi canali:

Una homepage che converte e che sia ottimizzata è fondamentale per attivare quanti più utenti approdano su un sito.

Le Landing Page o pagine di destinazione aiutano anche a creare un’esperienza controllata per consentire agli utenti di eseguire una serie di azioni che si desidera intraprendano.

L’acquisizione, dunque, deve fare in modo che il traffico ottenuto ad esempio su un sito web si trasformi in utenti attivi, cioè in persone che reputano così interessanti i vari contenuti da volersi iscrivere alla newsletter o fare altre azioni concrete. La User Experience diventa qui un tassello fondamentale da ottimizzare.

3. Retention

Come posso fare in modo che i potenziali clienti tornino da me?

In questa fase del Funnel AARRR, chiamata fase di ritorno, è essenziale esaminare il coinvolgimento dell’utente e come convincerlo a restare. Consiste essenzialmente nel trasformare i visitatori in utenti di ritorno.

Solitamente vengono utilizzati strumenti quali:

Email e avvisi, per consentire agli utenti di comprendere i vantaggi del prodotto, riducendo così l’abbandono in questa fase e stimolando l’utente a diventare un cliente pagante.

I blog e i contenuti aiutano a costruire quel tipo di fiducia e relazione continua con il pubblico, utile per rendere il proprio prodotto sempre presente.

La terza fase consiste proprio nel fare in modo che gli utenti utilizzino veramente il servizio. Quante volte capita di scaricare un e-book e metterlo da parte senza neanche leggerlo? La retention ha come obiettivo di non far accadere questo, e lo fa con strategie di fidelizzazione.

Questo step è fondamentale in quanto è molto più economico mantenere un cliente esistente piuttosto che acquisirne uno nuovo.

4. Referrel

Come posso convincere potenziali clienti a parlare di me nelle loro cerchie?

In questa fase, è fondamentale sfruttare i clienti affezionati al brand per far sì che siano loro a portare nuovi clienti.

Si utilizzano strumenti quali:

Campagne di digital marketing, sia adv sui motori di ricerca che sui Social Network. Queste spingono gli utenti a condividere determinati contenuti del brand con la propria rete di amici.

Concorsi, anche questo strumento è molto interessante e viene sviluppato attraverso apposite campagne sui Social Media in cui, ad esempio, per poter vincere un premio, il brand richiede all’utente di condividere dei contenuti sui propri profili personali.

Programmi di royalty possono far parte di questa fase, in quanto stimolano il referral.

Se un cliente è veramente soddisfatto di un prodotto/servizio tende a fare passaparola, in quanto ottiene gratificazione sociale nel consigliare ad altri qualcosa che si ritiene valido. Per questo motivo è importante cercare di stimolare il referral attraverso azioni mirate, così da dare un’accelerazione a questo fenomeno.

5. Revenue

Come posso convincere potenziali clienti a parlare di me nelle loro cerchie?

In questa fase, è fondamentale sfruttare i clienti affezionati al brand per far sì che siano loro a portare nuovi clienti.

Si utilizzano strumenti quali:

Campagne di digital marketing, sia adv sui motori di ricerca che sui Social Network. Queste spingono gli utenti a condividere determinati contenuti del brand con la propria rete di amici.

Concorsi, anche questo strumento è molto interessante e viene sviluppato attraverso apposite campagne sui Social Media in cui, ad esempio, per poter vincere un premio, il brand richiede all’utente di condividere dei contenuti sui propri profili personali.

Programmi di royalty possono far parte di questa fase, in quanto stimolano il referral.

Se un cliente è veramente soddisfatto di un prodotto/servizio tende a fare passaparola, in quanto ottiene gratificazione sociale nel consigliare ad altri qualcosa che si ritiene valido. Per questo motivo è importante cercare di stimolare il referral attraverso azioni mirate, così da dare un’accelerazione a questo fenomeno.

Come applicare il Funnel AARRR

Avere una chiara comprensione del proprio funnel è fondamentale per scoprire da dove provengono i clienti e dove indirizzare i propri sforzi. Queste informazioni consentono di ottenere il massimo rendimento dai canali di marketing.

Il funnel è un’astrazione degli stati che qualcuno attraverserà per scoprire un’azienda e i suoi prodotti e, in definitiva, diventarne cliente. La sequenza di questi stati definisce un flusso, ovvero una serie di interazioni tra il pubblico e l’azienda.

È necessario misurare l’efficacia degli sforzi di marketing. Altrimenti, non si avranno dati di confronto e non si può sapere se le proprie azioni hanno funzionato o meno.